Periodo di vacanze e di chiusura per svariate attività.
Forse vai in ferie anche tu ed ecco che i clienti, coccolati e vezzeggiati tutto l’anno, possono percepire la tua improvvisa indisponibilità come una forma di abbandono e sentirsi un po’ smarriti.
La loro reazione immediata potrebbe essere, quindi, quella di lamentarsi.
Quindi che fare, rinunciare alle ferie? Chinare il capo ed implorare il perdono?
Si dice, infatti: “Il cliente ha sempre ragione”, ma ce l’ha davvero sempre?
E, soprattutto, dargli ragione a prescindere sarà utile per risolvere qualsiasi situazione o, piuttosto, metterà a tacere il can che abbaia (e non morde) solo fino alla prossima volta?
Consideriamo anche che sentirsi dare ragione da qualcuno che in modo evidente non lo pensa affatto, risulta come minimo irritante.
Come procedere allora di fronte ad un cliente che si lamenta per il disservizio reale o percepito correlato alla pausa estiva della tua attività?
Ecco un rapido elenco esemplificativo per darti qualche spunto sulla gestione della lamentela.
Sentiti libero di personalizzarlo in base alla tua realtà.
- Allineati al cliente senza prendere nulla sul personale
- Ascoltalo senza interrompere
- Fai domande per accertarti di aver compreso bene la situazione
- Ascolta. Mostra attenzione e riportagli rispettosamente quanto hai colto delle sue ragioni
- Guidalo a notare tutti i vantaggi che otterrà da che quello che ora percepisce come un problema
- Gestisci ulteriori resistenze con delicatezza e stile
- Ringrazialo per un aspetto degno di nota (ad esempio per la fiducia che ripone in te)
Ricorda che la lamentela è un’opportunità per migliorare il rapporto con il cliente cui ti impegni a risolvere un problema.
Una buona gestione aiuterà la persona a ridimensionare la percezione del disagio e ampliare la sua prospettiva.
E se il problema non sembra risolvibile? Allora non è un problema
Foto di Tim Mossholder su Unsplash