Metti che io abbia bisogno di far piastrellare la cucina.

Che ne so io del lavoro del piastrellista?

Con quali criteri posso valutare se è un abile professionista, se farà un buon lavoro o meno?

È un po’ il dilemma che abbiamo tutti quando ci occorre un servizio di cui non sappiamo nulla a livello tecnico.

Bene le referenze, bene il passaparola fidato, ma poi cosa spinge a scegliere?

C’è chi dice: “Il prezzo”. E a parità di prezzo, allora, quali caratteristiche ti inducono a scegliere un professionista piuttosto che un altro?

Un esempio fresco di giornata.

Un conoscente individua il piastrellista per me. Lo accompagna una prima volta a visionare il pavimento.

Il tecnico ritiene opportuno tornare una seconda volta. Prendiamo appuntamento per stamattina alle h9.

Alle h10 ancora deve arrivare e non ho nessuna notizia.

Chiedo spiegazioni. Pare che il piastrellista sia già arrivato.

Arrivato dove? In casa non c’è. Dal portone non c’è.

È al bar vicino. Ah, ecco.

Suona il citofono. Apro. Dice che aveva sbagliato palazzo.

Anche se questo è il secondo sopralluogo, ci si può pur sempre confondere, no?

Ha impiegato oltre un’ora per realizzarlo e fare poche decine di metri.

Ma avvisare? Eh, no, ma lui è puntuale di solito. Ha pure abitato in zona.

Prova a fare breccia con la simpatia. Simpatia in senso ampio, come la definisce Cialdini tra le armi della persuasione. Quella che nasce dalla scoperta di punti in comune e compagnia bella.

Sbaglia mira.

Per me la puntualità è importante. E lo è pure l’onestà.

Il collegamento mentale è rapido: se è in ritardo oggi, lo sarà anche sui tempi di erogazione del servizio e su quelli di consegna? Ho scadenze da rispettare e quest’uomo mi ha appena dimostrato che per lui il tempo è un concetto ampio. Troppo ampio per me.

Se utilizza scuse assurde oggi, cosa farà domani?

Dimmi le cose come stanno e mi ispirerai coerenza e fiducia.

Non so nulla di piastrelle. Ma ora so qualcosa in più sui modi di questa persona e sull’immagine che proietta di sé.

Noto distonia tra parole e linguaggio del corpo.

Noto inosservanza di piccole, ma importanti attenzioni.

È questo che facciamo. Se non conosciamo la materia, giudichiamo dalle apparenze o, comunque, da prospettive diverse.

Meno tecniche, più umane.

Giudichiamo dall’impressione che l’altro ha dipinto per noi.

Giudichiamo dai dettagli.

Giudichiamo dal comportamento.

Sì, perché, come in questo caso, le sue azioni sono sua responsabilità.

Come lo è il ritardo di oltre un’ora e la motivazione assurda che mi ha dato per giustificarlo.

Avvisami. No? Scusati. No? Sono tutte scelte.

Ed ogni scelta comunica un impatto.

È importante ricordarlo quando sei tu ad offrire un servizio a qualcuno che capisce poco o nulla del tuo lavoro.

Anche (e soprattutto) se è convinto del contrario.

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