“È impossibile non comunicare”

È un punto forte della comunicazione. Tutto ciò che avviene in qualsiasi relazione umana porta a comunicare e, ovviamente, c’è modo e modo di farlo.

L’istruttore medio ignora le preziose conoscenze che fanno la differenza nel modo in cui rapportarsi al cliente, gli mancano strumenti che gli consentirebbero di veicolare i valori e la mission aziendali. La prima cosa che deve fare il club è dunque rendere il proprio staff tecnico consapevole dell’importanza di comunicare in modo efficace anche alla luce del fatto che, come recita un altro mantra della comunicazione, non si dispone di una seconda occasione per neutralizzare una prima impressione negativa (che l’essere umano elabora in un istante).  L’istruttore deve necessariamente esserne consapevole. Molti gestori presumono che lo sia, confidando nel suo nel buon senso. Troppo rischioso dare per scontato un dettaglio tanto importante. A parità di preparazione tecnica, tra due istruttori vince quello che è in grado di comunicare in modo più efficace. Quale corso i clienti sceglierebbero di frequentare tra quello tenuto da un istruttore che risulta simpatico e quello gestito da un trainer freddo, magari centrato su se stesso e sulla propria immagine riflessa nello specchio? La domanda è ovviamente retorica e la riposta scontata. La simpatia fa parte del carisma, spesso è potenziata dalle doti comunicative ed è una delle caratteristiche che potrebbero indurre il cliente a scegliere un istruttore piuttosto che un altro. Lo stesso discorso vale per la capacità di coinvolgere, essere leader, divertire, trasmettere energia… in sintesi emozionare positivamente.

Notare, trasmettere, cogliere

Siete certi che il vostro istruttore medio sia consapevole di quanto incida la comunicazione sul suo rapporto con il cliente? Se manca di preparazione specifica in materia, tendenzialmente, come la maggior parte dei tecnici, darà importanza alla tecnica. Deve quindi essere adeguatamente formato in modo che la sua mente si apra a ciò che va al di là della tecnica, altrimenti la sua efficacia resterà limitata. D’altra parte, anche un’ottima tecnica, per essere recepita, deve necessariamente essere comunicata nel modo più idoneo. Ricordiamoci che il cliente dà grande importanza, più o meno consciamente, ad aspetti che esulano dalle qualità squisitamente tecniche.

Le diverse tipologie di comunicazione

Come noto, la comunicazione è composta da tre elementi: verbale (contenuto del discorso, parole, significati); paraverbale (tono, inflessione, volume e qualità della voce); non verbale (linguaggio del corpo, postura, espressioni). Ed è sorprendente rilevare che, secondo una nota statistica, la componente verbale incide solo per un 7% sull’efficacia del messaggio trasmesso, contro il 38% di quella paraverbale e addirittura il 55% di quella non verbale. È statistica, ma sufficientemente interessante perché i vostri istruttori la apprendano. Vi suggerisco di far loro domande, piuttosto che fornire solamente semplici nozioni, inducendoli a riflettere, a ragionare con la propria testa. Fatelo tramite il leader che avrete formato ad applicare questo metodo. Una volta, durante un incontro formativo dedicato alla comunicazione, un istruttore osservò: «Ecco perché se durante lezione dico di non fermarsi, ma io mi fermo, quasi tutti si fermano…». È la dimostrazione lampante che il messaggio corporeo è più forte di quello verbale. Senza contare il fatto che il cervello by-passa la negazione. Per rendere maggiormente comprensibile questo concetto, vi suggerisco di fare un semplice esperimento. Provate a non pensare a un limone giallo e succoso. Non pensate assolutamente di addentarlo e sentire il succo che vi scivola in bocca. Risultato? Siete riusciti a non pensarci o, nonostante il divieto, vi è aumentata la salivazione?

Gestire la comunicazione verbale

Nonostante la comunicazione verbale – ovvero ciò che si dice e come lo si dice – influenzi solo una minima parte dell’efficacia della propria comunicazione, ottimizzarla durante lezioni statiche è utile, in special modo quando gli allievi sono sdraiati e manca il contatto visivo costante con l’istruttore. La scelta delle parole è importante perché esse agiscono come simboli che vengono recepiti dall’inconscio.

Dire “arrivate fino al vostro limite” presuppone che la persona che riceve il messaggio abbia un limite. Posto che sia vero, al proprio interlocutore potrebbe far poco piacere sentirlo rimarcare e probabilmente si sentirebbe spronato al miglioramento sentendosi dire “fai quello che ti senti oggi”. Ricordiamo che certe espressioni hanno un effetto negativo, depotenziante. Un esempio? Sentirsi dire dal proprio capufficio, o dal proprio coniuge “Sei una persona limitata”.

L’istruttore va spronato, e al tempo stesso formato, a scegliere le parole più adatte al contesto in cui opera per rendere efficace, stimolante, produttiva e piacevole la comunicazione. Senza dimenticarci che, vivendo in un’epoca dominata dallo stress, abbiamo il compito di rendere il più confortevole e positiva possibile la permanenza dei soci nel club. Il club può diventare un’oasi “felice”, lontana dallo stress e una comunicazione funzionale può giocare un ruolo chiave in tal senso. Gran parte dell’abilità dell’istruttore di catturare l’attenzione è attribuibile alla comunicazione paraverbale. Quando parla, dovrebbe distrarre il cliente dal proprio dialogo interno, allontanarlo dal fiume di pensieri in cui ricadrebbe se lasciato in silenzio a vagare nella propria mente. Il messaggio verbale è una fune che può tirarlo fuori dal vortice di stress e pensieri.

Gestire la comunicazione paraverbale

Il tono ha un ruolo chiave per mantenere viva l’attenzione e quindi per “tenere una classe”. L’obiettivo è trasmettere l’energia richiesta dalla situazione e variare il tono a seconda del contesto e del momento, oltre che della tipologia di corso.

Ci sono diverse tipologie di tono e se ne possono citare alcuni a titolo esemplificativo. Il tono ipnotico caratterizza una voce che spazia in musicalità, catturando l’attenzione e la fiducia di chi ascolta. Risulta perfetto per guidare una classe facendo sì che i partecipanti si astraggano dai pensieri e si rilassino. Ideale per lezioni soft e body-mind. Il tono coinvolgente, grazie al colore della voce, trasmette emozioni dalle quali è “colorato”. Le labbra di un viso sorridente producono un suono che rivela il calore del sorriso. È una modulazione energica ed energizzante, perfetta durante le fasi di maggior intensità della lezione. Il tono rilassante ha un’ampia gamma di sfumature e bisogna fare attenzione a evitare la monotonia, annoiando chi ascolta. Il tono rassicurante può, di volta in volta, essere sorridente, calmo, energico, e deve essere sempre coerente con il linguaggio corporeo per trasmettere fiducia. Il tono stimolante può essere sia energico sia rilassante, arriva dritto al cuore di chi ascolta e risulta motivante, aiuta a superare un momento di fatica così come a mettere da parte i pensieri della vita quotidiana per concentrarsi sul proprio corpo e sull’attività fisica. Ad esempio durante un corso orientato al puro divertimento, come quelli coreografici, un tono stimolante induce a lasciarsi andare. Notiamo, inoltre, che un tono piacevole si accompagna alla musica,varia senza arrivare ad acuti striduli e fastidiosi.

Più in generale, il tono ascendente induce chi ascolta ad aspettarsi un proseguimento, il tono discendente rilassa alla fine di un messaggio e trasmette la sensazione che questo si concluda. La variazione della tonalità e del volume mantiene viva l’attenzione soprattutto se la voce si fonde armoniosamente con la musica.

Gestire la comunicazione non verbale

È importante che l’istruttore sappia sfruttare il potere della comunicazione corporea, assumendo un atteggiamento opportuno ed efficace che comprende la postura, il modo di muoversi, guardare e ascoltare, avvicinarsi e persino, se le circostanze da renderlo opportuno, di stabilire il contatto fisico con l’allievo toccandolo dopo il suo permesso. Qualche esempio: spalle curve e una postura ripiegata su se stessa trasmettono forse entusiasmo e vitalità? Spalle erette e viso sorridente caratterizzano una persona energica. Muoversi a scatti può infastidire chi guarda, trasmettere disarmonia, discontinuità. Una persona che ci piomba addosso come un’aquila, magari dall’alto nel caso in cui siamo sdraiati a terra, può risultare aggressiva (l’istruttore deve prestare molta attenzione al modo in cui si accosta al cliente per correggerlo o motivarlo). Il contatto fisico trasmette un senso di intimità, di vicinanza e persino complicità, trasmette diverse emozioni a seconda del tipo di tocco (si pensi, ad esempio, a un appoggio leggero della mano o a una presa energica). Il contatto fisico, che alcune persone rifuggono, va utilizzato con “parsimonia”. Nel dubbio che possa essere poco gradito, va evitato perché potrebbe essere vissuto come una forte “invasione”.

È bene sottolineare che, anche nell’ambito della comunicazione, naturalezza e autenticità sono qualità imprescindibili per essere credibili e quindi degni di fiducia. Per comunicare in modo efficace, le tre tipologie di comunicazione (verbale, paraverbale, non verbale/corporea) devono essere allineate, coerenti tra loro e dunque sinergiche. La distonia tra queste tre sfere viene percepita come incoerenza, crea disturbo, rallenta la trasmissione dei messaggi, può ispirare diffidenza e distanza. Si pensi, ad esempio, a una voce stridula, acuta, che con tono imperativo dice: “Rilassati”. È un modo di comunicare incongruente che manca l’obiettivo. La stessa parola pronunciata in modo dolce, suadente, da un volto sereno, con espressione distesa e aperta, avrà successo, rilassando realmente gli ascoltatori.

Una postilla sul tatto

La questione relativa al contatto fisico con l’allievo merita una breve riflessione poiché l’istruttore medio – solitamente una persona sportiva abituata al contatto fisico tende a trascurarla. Si tratta invece di un aspetto delicato e la raccomandazione è molto semplice: prima di toccare qualcuno, bisogna essere certi che vi siano le condizioni per farlo e che ci si trovi di fronte alla persona “adatta al contatto fisico”. Una correzione tecnica, durante lo svolgimento di un esercizio, è ad esempio una situazione ideala per stabilire un contatto fisico con il cliente. Avvicinarsi senza preavviso quando la persona è di spalle, o dall’alto se è sdraiata o seduta, può generare la sensazione di essere sovrastati, in special modo se si sta utilizzando il microfono e la voce arriva dalle casse. In una simile circostanza il socio fatica a localizzare con esattezza la posizione dell’istruttore e potrebbe sussultare trovandoselo “addosso” senza averlo sentito sopraggiungere. Porsi lateralmente e al suo stesso piano (o quasi) significa avere un approccio più gentile, alla pari.

Va inoltre sottolineato che esistono punti delicati, più sensibili, situati nella parte interna del corpo. Meglio evitarli, limitandosi alle aree esterne che consentono di stabilire un contatto meno intimo.

Gestire situazioni insolite e lamentele

L’istruttore rappresenta l’azienda quando si trova all’interno del club. Anziché demandare, risolve criticità, a meno che non abbia ricevuto direttive diverse in merito. Se occorre, dovrà passare la gestione di una determinata questione a un collega responsabile dell’ambito in cui essa rientra. Ad esempio evita di dare informazioni sui prezzi, indirizzando l’interlocutore al reparto commerciale, specificamente formato a svolgere al meglio il proprio lavoro. Ognuno ha il proprio ruolo e va rispettato.

L’istruttore va formato, e guidato, in modo che diventi propositivo e viva le situazioni come sfide e motivi per crescere e acquisire una disinvoltura che gli tornerà utile nel lavoro e nella vita privata. Chi impara a gestire svariate situazioni matura una maggiore sicurezza personale. Sentirsi sicuri è piacevole e trasmette un senso di certezza all’esterno. È questo il tipo di approccio più utile per l’istruttore, oltre a saper come rispondere a particolari domande, lamentele o situazioni peculiari che inevitabilmente si verificano. Un esempio? È estate, fa molto caldo e l’impianto di condizionamento deve essere ancora approntato. Come comportarsi in caso di lamentela? Innanzi tutto, l’istruttore deve essere adeguatamente formato e sensibilizzato affinché eviti lui stesso di lamentarsi, deve rispondere educatamente, e in modo sintetico, dicendo che il club sta provvedendo e fornire risposte sincere e dirette. Inoltre, deve riportare le osservazioni ricevute al proprio leader e promettere solo soluzioni che verranno realmente attuate. Ottimo se poi riferisce al cliente che ha passato la sua lamentela a chi di dovere e che presto riceverà una risposta.

È bene che eviti frasi del tipo “Non è colpa mia”, “Non ne so nulla”, “È colpa di Tizio”, dannose per tutti in quanto trasmettono una sensazione di disorganizzazione, fanno sentire il cliente nelle mani di un gruppo inesistente o poco coeso o di una persona poco responsabile. È dunque importante trovare soluzioni anziché un capro espiatorio. In genere, perdere tempo a discutere per difendere le proprie ragioni e/o a trovare il colpevole di una situazione è inutile. Meglio accettare la propria responsabilità, ovvero la capacità di rispondere alle situazioni con l’azione.

I bisogni fondamentali del cliente

Un’altra abilità basilare dell’istruttore orientato al cliente e alla soluzione dei problemi è la capacità di guidare alla soddisfazione dei bisogni fondamentali. Partendo dalla nota Teoria del bisogni fondamentali di Anthony Robbins e basandomi sulla mia esperienza maturata sul campo, ho escogitato un metodo grazie al quale gli istruttori possono aiutare il cliente a soddisfare i propri bisogni nell’ambito delle attività di gruppo, favorendone la fidelizzazione.

Ogni essere umano adulto è il solo responsabile per la realizzazione delle proprie esigenze e quando è mosso da un bisogno va a cercare all’esterno, nel contesto in cui si trova, ciò che serve per soddisfarlo, esattamente come fa quando ha fame e vuole saziarsi. È quindi il cliente il solo responsabile di se stesso e delle proprie scelte, ma il club può, mediante un’adeguata strategia che i collaboratori sono in grado di applicare, offrire i mezzi necessari alla soddisfazione dei suoi bisogni.

Vediamo ora, nel dettaglio, come l’istruttore può guidare il cliente ad appagare cinque dei sei bisogni fondamentali grazie ad un corso di fitness musicale, partendo dall’analisi di ogni specifico bisogno e dal modo in cui può essere soddisfatto.

1. Bisogno di certezza/stabilità

L’istruttore può soddisfare un primo bisogno fondamentale del cliente: trasmettergli la sensazione di poter controllare gli eventi, di trovare ciò che si aspetta. Per prima cosa deve esserci, farsi trovare al suo posto all’orario prestabilito, comunicando una sensazione di certezza che valorizza la sua immagine professionale. Deve tempestivamente avvisare qualora si trovi impossibilitato a tenere il corso, in modo da essere adeguatamente sostituito da un altro membro del team.

Dovrà inoltre tenere la lezione come da programma, illustrando durante il suo svolgimento i cambiamenti in arrivo (ad esempio di intensità), fornendo spiegazioni di ciò che si sta facendo, rassicurando i partecipanti. Dovrà inoltre osservare tutta la classe e, all’occorrenza, corregge l’esecuzione dell’esercizio, sostenere tutti i partecipanti, accompagnarli a superare la fatica associata all’esercizio fisico, incrementandone il livello di difficoltà e intensità in modo graduale, non lasciando indietro nessuno, mantenendo tutti all’interno della propria zona di comfort.

2. Bisogno di varietà/ incertezza

L’istruttore può concorrere alla soddisfazione anche del bisogno di ricevere sorprese, stimoli, spezzare la monotonia, nutrire la curiosità verso ciò che è diverso e nuovo. Va sottolineato che questo bisogno, in particolare nell’ambito del fitness, è vissuto con un’intensità diversa da uno “sportivo” e da un sedentario all’inizio della sua “esperienza motoria”, da una persona molto allenata e da una fuori forma. Un bravo istruttore, in base alle persone che ha di fronte, nel corso della stessa lezione, e tra una lezione e l’altra, modifica le sequenze, gli esercizi, l’ordine in cuoi vengono svolti, il modo di eseguirli, la base musicale, il ritmo, le indicazioni, gli attrezzi, il modo di utilizzarli, gli incrementi di difficoltà e d’intensità, la comunicazione, il tono della voce, i richiami a immagini che aiutano l’esecuzione tecnica e persino le battute umoristiche (se il suo stile glielo permette). Un bravo istruttore guida la classe ai cambiamenti che lui/lei stesso/a organizza offrendo soluzioni e comunicando in modo adeguato al contesto in cui si trova.

3. Bisogno di significato/importanza

L’istruttore può inoltre promuovere la soddisfazione del desiderio del socio di provare una sensazione di unicità, di sentirsi importante per se stesso e per gli altri, desiderato, cercato, riconosciuto. L’istruttore dà infatti importanza al cliente e glielo fa percepire, come? Semplicemente salutandolo, sorridendogli, stabilendo il contatto visivo durante la lezione, considerandolo, facendo commenti e richiami rapidi a situazioni precedenti, chiamandolo per nome, verificando che vada tutto bene, ascoltandolo, complimentandosi per l’esecuzione dell’esercizio e per la capacità di tollerare e superare la fatica. Allo stesso modo può dimostrare apprezzamento per         un commento ricevuto, ricordarsi di precedenti conversazioni/problemi affrontati, dimostrando la propria soddisfazione per la performance della classe, riservando un’attenzione speciale ai principianti e riconoscendo i fedelissimi.

4. Bisogno di connessione

Per far soddisfare il bisogno di puro contatto, appartenenza, condivisione, legame, unione, l’istruttore deve realmente avere a cuore la classe e ogni suo componente. Se non lo fa per motivi etici, deve farlo per raggiungere un suo obiettivo professionale: il benessere dei clienti del club, dei suoi allievi. Il modo per farlo è praticamente lo stesso descritto per la soddisfazione del bisogno di significato/importanza, ovvero utilizzare una comunicazione che trasmetta al cliente la sensazione di essere accolto, di stare a cuore all’istruttore e a tutto lo staff del club. Può bastare un commento mirato, una battuta, uno sguardo, un sorriso in un particolare momento, così come l’ascolto durante le pause, prima o dopo la lezione. Altrettanto importante è la capacità dell’istruttore di fare gruppo, ossia di facilitare la socializzazione e l’instaurazione di relazioni e legami tra i partecipanti al corso e più in generale tra gli iscritti al club.

5. Bisogno di crescita


Persino il bisogno di crescita può essere soddisfatto nell’ambito delle attività di gruppo. Opportunamente guidato dall’istruttore, il cliente avrà maggior facilità a percepire il superamento dei confini che si è autoimposto, delle proprie insicurezze come, ad esempio, la convinzione di essere negato per lo sport. L’istruttore può aiutarlo in modo decisivo ad ampliare la propria zona di comfort, a maturare una nuova consapevolezza di sé e del mondo, in questo caso attraverso il fitness. Per mezzo dell’apprendimento guidato, sostiene il principiante nelle fasi iniziali, aiutandolo a superare i tipici disagi del neofita illustrati nell’articolo comparso nel numero precedente. Lo aiuterà a imparare a percepire in un modo nuovo il proprio corpo, a riconoscere e apprezzare i benefici dell’esercizio fisico, a essere più soddisfatto di sé.

6. Bisogno di contributo

Per completezza cito il sesto e ultimo bisogno fondamentale, secondo la teoria di Robbins, quello di contributo al mondo. Si tratta di una necessità molto personale che avvertiamo di contribuire al benessere degli altri senza ricevere nulla in cambio, se non la soddisfazione di averlo fatto. Come anticipavo ogni persona è responsabile di se stessa, delle proprie scelte, azioni e della soddisfazione dei propri bisogni e in questo caso l’istruttore (o il fitness club) potrà dar modo all’allievo di essere utile agli altri ad esempio organizzando una masterclass in beneficienza.

La chiave

La chiave di tutto è quindi nel titolo: comunicare, soddisfare e fidelizzare.

Per farlo bisogna formarsi e allenarsi costantemente, lavorare in squadra in modo allineato e coeso, agire in modo presente e consapevole.

Non importa in quanto tempo raggiungeremo altissimi livelli, è il passo che compiamo ogni giorno che ci porta in cima alla vetta.

Micaela Stecca

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