Come far percepire il massimo agio possibile ad una persona che arriva per la prima volta in un ambiente nuovo, diverso dal solito, pieno di persone sconosciute che invece si conoscono benissimo tra loro?

Eccoci a Genova, città bellissima che si sviluppa tra i monti e il mare. Gli scogli a strapiombo, tempestati di pini marittimi, un po’ riflettono il carattere di molti Liguri. Duri, chiusi a picco nel loro ambiente e nelle loro convinzioni, ma sorprendenti: da un piglio roccioso, creano spaccature da cui far emergere una verde fiducia, conquistata nonostante l’asprezza ruvida del salino e delle rocce.

Tu immagina di doverti inserire in un gruppo di persone così che, magari, si frequentano da tempo. Serrate, fiere, indissolubili.

La parola facile poco si adatta alla situazione che ti si para innanzi.

Allora cambiamo prospettiva.

Immagina di essere tu a capo di un gruppo del genere, magari di un team nel tuo business.

Cosa richiederesti ai tuoi collaboratori affinché si dimostrassero aperti ed accoglienti verso la clientela?

Quali particolari attenzioni sono importanti per te?

Notevole il cambiamento di attenzione nel mercato a riguardo, oggi. Non si parla più tanto di customer care, quanto di customer experience. Esperienza è una parola ricca di significato e, in questo ambito, va sondata in tutti i suoi livelli di profondità.

Un ottimo spunto di riflessione nasce dalla Teoria dei Bisogni Fondamentali di Tony Robbins.

Secondo questa teoria, ognuno di noi ha una serie di importanti bisogni che tende quotidianamente a soddisfare. Tutti diversi, certo, ma diversi semplicemente rispetto al mezzo con cui vengono soddisfatti. Secondo Robbins, infatti, ogni bisogno ricade in una delle sei categorie che ci propone:

certezza, varietà, connessione, significato, crescita, contributo.

Sappiamo ormai tutti come la “tecnologia” umana sia progettata dalla natura sul risparmio di energie. Un retaggio che ci deriva dalla necessità di sopravvivere e che portiamo con noi nel vivere quotidiano, in modo assolutamente automatico ed inconscio. Robbins ci dice che, se l’uomo tende al risparmio di energia, una volta individuata una fonte di soddisfazione di almeno tre dei suoi bisogni, preferirà tornarvi proprio per questo motivo. Soddisfare tre bisogni da una stessa fonte, sarà infatti meno dispendioso (in termini di consumo di energia e quindi di risparmio di fatica).

Se mi sento sicuro, riconosciuto ed importante in un determinato ambiente, ad esempio, vi tornerò volentieri. Ecco la perla! Se non abbiamo modo di conoscere i bisogni specifici di quella singola persona, ma vogliamo farla sentire accolta, mettiamoci in grado di offrirle i mezzi affinché, grazie ai nostri servizi, soddisfi più bisogni fondamentali possibile.

L’argomento merita approfondimenti più specifici ed è, infatti, un tema che entusiasma moltissimo i partecipanti ai miei percorsi di formazione sull’accoglienza. È una teoria declinabile in qualsiasi ambiente in cui si accolgano persone (dall’insegnamento al turismo, al fitness, al commerciale) poiché un cliente, prima di essere tale è un essere umano, proprio come noi.

Ascolto, centralità dell’attenzione, risposte mirate a creare agio, semplificare, ottimizzare il tempo di erogazione del servizio sono tutte caratteristiche che nascono proprio a partire da questo argomento.

Trasformare la teoria in strategia e metterla in pratica con metodo garantisce il raccolto di ottimi frutti.

Dopo analisi e riflessioni di qualità, serve l’azione.

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