Come preparassimo i bagagli prima di partire per il nostro viaggio, soffermiamoci su una breve premessa per comprendere il valore di questa esplorazione sensoriale.

L’essere umano percepisce ed elabora la propria esperienza della realtà mediante i sensi. Ognuno di noi ha una personale percezione della realtà che differisce, almeno in qualche particolare, dalla percezione di un altro. Ecco perché si parla di differenza tra realtà oggettiva e realtà percepita o soggettiva. Si può dire che ognuno viva la propria realtà. In PNL (Programmazione Neuro Linguistica) il concetto è espresso da una metafora molto calzante: “La mappa non è il territorio”. Ogni persona esplora il mondo con la propria mappa. Il percepito soggettivo diventa realtà. Un concetto prezioso che, se compreso nel profondo, può rivelarsi un grande vantaggio.

Il percepito diventa realtà

Un esempio lampo. Prova a leggerlo senza giudicare il contenuto, che di fatto è irrilevante per le nostre osservazioni, e concentrati sulla situazione dal punto di vista della percezione.

Immagina un club dove la fascia oraria di tarda mattinata sia poco frequentata e il direttore del personale abbia optato per lasciare in turno in sala pesi un solo assistente.  Una mattina un cliente prende una storta scendendo dal tapis. Ha molto dolore, tanto che non riesce a poggiare il piede a terra, la caviglia si gonfia all’istante. L’istruttore lo soccorre e lo accompagna in spogliatoio. Un paio di minuti dopo arriva una nuova cliente al suo primo giorno. È una neofita che ha escluso i club low-cost perché desidera essere seguita. La sala pesi è deserta. Quale sarà la sua prima impressione? Che percepito avrà dell’assistenza in sala pesi?

Certo è impossibile controllare tutto e prevedere ogni criticità, ma è possibile comprendere che la percezione delle esperienze è del tutto soggettiva e può essere indirizzata.

Grazie ad un buon lavoro di comunicazione, nel caso appena analizzato come in tanti altri, è possibile rimediare all’imprevisto e risollevare la situazione.

Indirizzare la percezione                        

Assecondare il percepito del cliente, comprenderlo, guidarlo verso nuove prospettive è fondamentale quando ci si trova a gestire situazioni critiche come, ad esempio, una lamentela.

Qualsiasi ruolo si ricopra nel club, (club manager, receptionist, trainer, ecc.) per prima cosa bisogna comprendere la “mappa” dell’interlocutore, capire cioè la sua interpretazione dei fatti, poi, con rispetto e savoir-faire, gestirlo per il meglio. Creando un buon rapport, è persino possibile guidare il cliente a cogliere una diversa prospettiva.

Passiamo al concreto ora. Pronti per partire? Buon viaggio!

La vista

Io cliente” vedo colori, personale sorridente, ambienti in ordine, pulizia nei locali.

Vedo gli addetti alla reception, l’espressione con cui vengo accolto, colgo persino l’umore che anima i collaboratori, poiché noto le loro espressioni, i loro atteggiamenti del corpo.

Noto i locali in cui transiterò in struttura dal primo all’ultimo. L’ordine mi trasmette un piacevole senso di tranquillità, la pulizia mi concede l’agio di sentirmi come a casa mia.

Osservo gli attrezzi. Se sono puliti li utilizzerò più volentieri e forse sarò invogliato ad averne maggior cura.

Vedo l’atteggiamento degli istruttori, il sorriso, la disponibilità, l’umiltà o l’egocentrismo poiché noterò quanto tempo passano a prendersi cura dei clienti e quanto a guardarsi allo specchio. Osservo consapevolmente, ma il mio cervello è così attivo da registrare ulteriori particolari a livello inconscio che mi lasceranno una marea di sensazioni.

Tutto quello che vedo crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l’unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

Guida al percepito sulla vista

Cosa colpisce lo sguardo? L’aspetto esteriore è spesso associato alla frivolezza. “L’abito non fa il monaco” si dice. Vero. È anche vero che “non ci sarà una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.

Come dicevamo, è impossibile avere il controllo su tutto. È impossibile per qualsiasi operatore del club riuscire a seguire il cliente ogni minuto della sua permanenza, ma è possibile guidare la sua percezione della realtà durante il tempo che spenderà a contatto con lui.

È possibile portare in evidenza i lati positivi, fare domande al cliente in modo che sia lui stesso a notarli per formulare la risposta. Guidare, ad esempio, una persona a vedere sul planning la grande disponibilità oraria offerta dal centro, quando sta raccontando al commerciale che ha problemi di tempo.

È possibile per un istruttore condurre il cliente a vedere qualità e professionalità del servizio erogato. Durante un corso di gruppo particolarmente affollato, ad esempio, potrà far eseguire esercizi a leva corta onde evitare che i presenti cozzino tra loro. Il cliente avrà notato la calca, ma, a fine lezione, sarà riuscito ad allenarsi nello spazio a disposizione senza prendere colpi da nessuno. Avrà quindi “visto” attraverso le indicazioni ricevute che avranno guidano la sua percezione. Se l’istruttore saprà inoltre accompagnarlo con parole ragionate e un tono adatto anche nel suo viaggio attraverso l’udito, il cliente si sentirà seguito da un bravo professionista e sarà soddisfatto.

L’udito

Io cliente” sento il saluto che mi viene rivolto quando arrivo (nel club, in sala pesi, in sala corsi…), avverto il tono con cui viene pronunciato.

Rimango colpito dalle parole che mi vengono rivolte e dal tono con cui vengono dette.

Sento la musica. Il volume può darmi energia, infastidirmi, rilassarmi. Il genere musicale può trasmettermi carica o relax. Percepisco la congruenza tra quello che faccio e quello che ascolto. Un pezzo heavy metal durante una lezione di Pilates potrebbe trasmettermi disarmonia, ad esempio, proprio come una trainer che mi incita a rilassarmi in modo incalzante e con un tono di voce stridulo ed acuto.

Tutto quello che sento crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l’unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

Guida al percepito sull’udito

Il linguaggio paraverbale (come modulare la voce) e quello verbale (il contenuto del discorso) sono le stelle che guidano il viaggio in questo punto del percorso.

Il tono che scegliamo per dire qualsiasi cosa farà una differenza enorme, che sia il tono per rivolgere un complimento o un appunto, per trasmettere la correzione di un esercizio, chiedere un comportamento diverso nel rispetto delle regole del club, infondere carica energizzante o rilassante. Il tono guiderà il percepito del messaggio, veicolerà gentilezza o scortesia, morbidezza o forza.

Non esiste un tono che vada bene per qualsiasi occasione, anzi, il tono deve essere scelto ogni volta in modo che risulti il più funzionale possibile a quella specifica situazione.

Anche le parole che scegliamo faranno una notevole differenza. Dire “fastidio” piuttosto che “dolore” evoca intensità di emozione molto diverse, ad esempio. Se riusciamo a parlare lo stesso linguaggio del cliente, siamo sulla strada giusta per creare rapport, quindi intesa e fiducia. A ben pensarci con una sola parola possiamo iniziare o concludere qualsiasi tipo di relazione.

Il tatto

Io cliente” entro in contatto con il mondo attraverso la pelle. Percepisco l’energia del commerciale in base a come mi stringe la mano, la pulizia di una panca o di un attrezzo sfiorandolo con le dita.

Mi sento rispettato o invaso a seconda di come vengo avvicinato e toccato. In sala pesi o durante i corsi, per esempio, in base al modo che l’istruttore ha di toccarmi per correggere la tecnica di un esercizio che sto eseguendo.

Sento lo spiacevole impatto con il braccio di un altro cliente che mi colpisce, se la classe è troppo affollata durante un corso e siamo lasciati ad organizzare da soli lo spazio che abbiamo a disposizione.

Sento la temperatura dell’acqua sotto la doccia che può essere piacevole o fastidiosa, se quel giorno, ad esempio, non funzionano le caldaie ed “arriva” improvvisamente gelata.

Tutto quello con cui entro in contatto crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l’unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

Guida al percepito sul tatto

Attraverso il tatto si crea una connessione forte tra esseri umani. La più intima. Occorre molto rispetto, quindi, e attenzione quando si tocca una persona. Ognuno di noi vive il contatto fisico in modo diverso. È un azzardo presupporre che il cliente viva il tatto come lo viviamo noi. Questa considerazione è utile soprattutto all’istruttore che, tra tutte le figure all’interno di un club, è quello che trascorre maggior tempo in relazione diretta con il cliente. Stiamo per caso dicendo che dovrà quindi evitare di toccare la persona in ogni circostanza? Assolutamente no, ma prima di afferrare le cosce di una signora per impostarle nella posizione corretta in base all’esercizio, potrà chiedere il permesso, ad esempio. Potrà soprattutto scegliere un punto di contatto sulla parte esterna del corpo, piuttosto che quella interna. La parte interna del corpo è infatti inconsciamente percepita come più fragile, intima. Grazie a piccoli, ma preziosi dettagli, possiamo guidare la persona a percepire il tatto come un’attenzione ulteriore nei suoi confronti, piuttosto che come una forma di invadenza.

Persino una stretta di mano trasmette diverse emozioni. Vi pone molta attenzione soprattutto chi predilige il canale cinestesico per elaborare l’esperienza della realtà (il canale delle emozioni, più elaborato ed intenso rispetto ai canali visivo ed auditivo). Una stretta moscia viene percepita in modo diverso da una stretta energica e controllata o da una che strizza le dita. Ci avete mai fatto caso? Il fatto stesso di esserne consapevoli ci permetterà di comportarci nel modo più adeguato alla situazione.

L’olfatto

Io cliente” respiro l’aria del club, sia quella profumata di prodotti detergenti che mi ispira un senso di freschezza e pulizia, sia quella viziata nelle sale, se manca un buon sistema di areazione.

Respiro anche l’aria che tira nell’ambiente. Mi piacciono gli ambienti allegri e positivi.

Fiuto le fregature, se mi sento forzato verso scelte che reputo poco adatte a me, anche se per un altro possono sembrare un buon affare.

Sento il buon odore di una persona pulita anche se suda o quello cattivo di chi si lava troppo poco. Se si tratta di un operatore del centro, magari del massaggiatore che sta per farmi un trattamento, potrei esserne molto contrariato e sicuramente evitare di ripetere la spiacevole esperienza.

Tutto quello che annuso crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l’unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

Guida al percepito sull’olfatto

Se cercate su Wikipedia troverete queste parole:” L’odore è un parametro che non può essere misurato fisicamente (…), né tantomeno chimicamente in quanto non è una caratteristica intrinseca della molecola. Esso riflette solamente la proprietà di una certa sostanza o, meglio, rappresenta la sensazione che la sostanza provoca dopo che è stata interpretata dal sistema olfattivo dell’uomo” (Wikipedia – Impatto da odori). Si parla quindi di interpretazione perciò, anche in questo caso, di diversa percezione a seconda del soggetto.

Guidare il percepito in questo caso, tuttavia, è più complicato che prevenirlo. “Prevenire è meglio che curare”, recita il noto slogan e si rivela qui come un’ottima strategia.

Verifichiamo preventivamente che nei locali del club si respiri un’aria ben ossigenata e, per quanto possibile in un ambiente dove si suda, dal gradevole sentore. Curiamo l’aspetto olfattivo nelle aree dedicate al relax e alla cura della persona. L’aromaterapia è ormai molto diffusa e può rivelarsi fonte di ottimi spunti.

Il gusto

Io cliente” assaporo la vita con il gusto. Mi nutro e scelgo gli alimenti in base al sapore che hanno poiché ne prediligo alcuni rispetto ad altri.

Dolce come il cioccolato al latte o come la receptionist che ogni volta mi saluta con calore e ha sempre un atteggiamento premuroso e gentile.

Amaro come il caffè o come l’istruttore che mi riprende con durezza quando non riesco a far bene lo squat, anche se me lo spiega tutte le volte.

Salato come il sudore che mi scende sulle labbra dopo un intenso lavoro cardio.

Aspro come il limone o come la responsabile tecnica che bacchetta sempre i trainer davanti ai clienti.

Mi piace vivere di gusto, ho poco tempo, quindi quello che spendo in palestra deve avere un buon sapore e nutrire le mie necessità.

Tutto quello che assaporo crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l’unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

Guida al percepito sul gusto

Il gusto ovviamente ha un aspetto metaforico in questo viaggio sensoriale e le metafore hanno un impatto forte poiché si dice che arrivino direttamente all’inconscio, bypassando la ragione.

Possiamo quindi offrire al nostro cliente – viaggiatore una gustosa abbuffata nel nostro centro, ricca dei sapori che più gradisce, poiché lo metteremo in condizione di scegliere da un menù ricco ed invitante.

Dolce il sapore del cioccolato al latte e della gentilezza dei modi di ogni collaboratore.

Amaro il caffè che a molti piace proprio così. Ad altri invece potremo offrirlo zuccherato o macchiato, alleggerendo la durezza quando fuori luogo o mantenendo l’aroma intenso per spronare chi ne ha bisogno.

Salato come il sudore che forse non tutti gradiranno avere sulle labbra. Sta ancora una volta a noi comprendere il cliente e offrirgli il piatto in linea con i suoi gusti. Molte volte ho sentito dire “In palestra si viene per sudare”, ma chi lo ha stabilito? Sicuri che sia così per tutti? Se vogliamo portare nei nostri club quella percentuale ancora troppo alta di persone che preferisce il divano all’allenamento, difficilmente riusciremo a farlo raccontando quanto è buono il gusto del sudore della fronte.

Aspro il limone e il sapore dei modi inopportuni o, magari, inopportuni rispetto al luogo. Il percepito di una squadra coesa e in armonia è positivo per il cliente. A chi piacciono gli ambienti dove l’ostilità regna sovrana? Sarà abile il direttore tecnico che sceglie i tempi e i luoghi adatti ad interventi funzionali sui collaboratori, ad esempio.

Possiamo offrire i modi spicci da fast food o la qualità di un ristorante rinomato. La differenza potrebbe risultare in quello che il cliente si aspetta di pagare alla cassa e in quello che sarà poi disposto a pagare.

La percezione del tempo

Il ritmo della vita è sempre più veloce, ma il cervello può alterare persino la percezione del tempo. Pensate a quanto sembrano volare i minuti quando state vivendo un’esperienza che vi piace o a quanto sembrano non passare mai, quando invece state affrontando una seccatura. “Il tempo è relativo” diceva Einstein. Il tempo non esiste indipendentemente dalla percezione. Organizziamo quindi un viaggio ricco al nostro cliente-esploratore. Un viaggio in cui possa soddisfare i suoi sensi e dilatare il tempo nella piacevolezza ogni volta che varca la soglia del club. Un viaggio che, come una bella vacanza, lo porti a desiderare di tornare presto per rivivere ancora l’esperienza.

           Micaela Stecca

                                                                                                                                  

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